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INTRODUCCIÓN |
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El documento sobre los
Fundamentos de la Excelencia que le presentamos a continuación
es el resultado de la investigación llevada a cabo por la
Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad
a través de un estudio comparativo de los Modelos Nacionales
de Excelencia de los países iberoamericanos que lo poseen,
del Modelo de la EFQM y del Modelo Iberoamericano de Excelencia
en la Gestión.
Estos Fundamentos recogen los principios
sobre los que se basa una Gestión encaminada a la Excelencia y exponen
los conceptos sobre los que se debe reflexionar para orientar a
una organización a vislumbrar el alcance y significado de
ser excelente.
A diferencia de los Criterios de un Modelo
de Excelencia, que tienen un peso específico y que conforman un
sistema ordenado, los Fundamentos son los elementos de los que se
nutre un Modelo para construirse, elementos que se configuran al
arbitraje de los autores del Modelo correspondiente. Por este motivo,
los Fundamentos no deberían encerrarse en un pictograma o logotipo,
sino que son fuente de estudio y profundización para abrir
un debate sobre la Gestión dela Excelencia y para acudir
a ellos como principios fundamentales que contienen la esencia de
esta Gestión de la Excelencia.
Estos Fundamentos se recogen en tres
apartados a modo de orientación para su mejor comprensión:
Factores Clave;
Prioridades Generales
y Sistemas Básicos.
Cada uno de estos apartados contienen tres Fundamentos que desarrollan
los conceptos sobre los que se sustenta la Gestión de la
Excelencia. |
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FACTORES
CLAVE |
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Son los elementos principales sobre los que se sustenta una organización
que aspire a la obtención de la excelencia en la gestión.
Sin ellos, no es posible implantar medida alguna que pretenda sistematizar
la mejora continua en la organización y el logro de la excelencia
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PRIORIDADES
GENERALES |
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Son los objetivos que se tienen en cuenta para guiar a la organización
en pos de la excelencia. Es el destino hacia el que se dirige la organización
y los motivos por los cuales cobra sentido la excelencia en la gestión
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SISTEMAS
BÁSICOS |
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Son los métodos que, exhaustivamente aplicados y con la correcta
gestión de la información, tanto interna como comparativa,
logrará avanzar en la implantación de la excelencia.
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| RESPONSABILIDAD
Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN |
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Para que la excelencia se consolide en la organización es necesario
que la Alta Dirección impulse un sistema de gestión
eficaz que estimule a las personas de la organización a un propósito
común y duradero para guiarlos con convicción y energía
hacia el logro de la excelencia. A travé de su participación
activa, la Alta Dirección atenderá a las necesidades
de las partes interesadas con el fin de proveer de los recursos necesarios.
Por medio de su comportamiento ético, servirá de ejemplo
para todos los niveles de la organización. |
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Enfoque
El enfoque es la etapa donde se definen el objetivo y la dirección
del fundamento, se refiere a la fase de planificación. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- La definición del liderazgo
podría incluir: Misión, Visióvn y objetivos
- Se integrará el liderazgo a
la política y estrategia
- Se identificarán los procesos
donde el liderazgo sea clave en las actividades de la organización.
- El liderazgo irá alineado con
la estructura y la madurez de la organización en su camino
a la calidad, con un entorno de mercado cambiante.
- Se establecerán los valores
y la cultura de la organización
- Se definirán los modelos de
liderazgo
- Se evaluará y revisará
el enfoque
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Desarrollo
El desarrollo denota la puesta en práctica de lo que se
define en el enfoque. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se seleccionarán, formarán
y desarrollarán los lideres
- Se estructurará el liderazgo
a través de la organización, con comportamientos
y acciones de los líderes como:
- Comunicando los valores de la
organización a través de foros, entrevistas
y conferencias
- Actuando como modelo para los
valores de la organización
- Orientando la dirección
y creando un objetivo común
- Comunicando las prioridades
- Fomentando el empowerment
- Reconociendo el esfuerzo y el
éxito de las personas
- Promoviendo la formación
y la innovación
- Conociendo, escuchando, entendiendo
y respondiendo ante los grupos de interés.
- Construyendo uno comportamiento
ético en la organización.
- Evaluando y revisando el desarrollo
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Evaluación y revisión
Se refieren a la extensión con que se realiza la medición
y el control del enfoque y de los resultados, para así, poder
poner en práctica las mejoras. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se podría definir un sistema
de control con indicadores que avisen de la urgencia de su inestabilidad.
- Se podrían calibrar las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
- Podrían existir evidencias
de aprendizaje a través de las mejores prácticas
o experiencias
- Autoevaluación periódica
- Se priorizará y se implantará
la formación desde todos los controles, asegurando y revisando
las actividades que promueven la eficacia y la eficiencia.
- Se validará la evaluación
y revisión de los procesos.
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| RECONOCIMIENTO
Y DESARROLLO DEL PERSONAL INTERNO |
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El éxito y excelencia de una organización
dependen del conocimiento, las habilidades y motivación de
las personas que la compone. Es necesario, por tanto, fomentar oportunidades
de aprendizaje para las personas de la organización y reconocer
los logros obtenidos por la aplicación de lo aprendido. Se
creará, así, un clima de confianza y respeto al individuo
que promueva su desarrollo y su implicación en los intereses
de la organización |
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Enfoque
El enfoque es la etapa donde se definen el objetivo y la dirección
del fundamento, se refiere a la fase de planificación. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- La definición del reconocimiento
y desarrollo del personal interno podría incluir: Misión,
Visión y Objetivos
- Se integrará el reconocimiento
y desarrollo del personal interno a la política y estrategia
- Se identificarán los procesos
donde el reconocimiento y desarrollo del personal interno sea
clave en las actividades de la organización.
- Se involucraran a los empleados para
que se desarrollen a través de sus actividades conforme
a la política y estrategia de la compañía
- Se obtendrá una ventaja competitiva
con el desarrollo de las personas
- Se organizara la información
y la comunicación
- Se evaluará y revisará
el enfoque
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Desarrollo
El desarrollo denota la puesta en práctica de lo que se
define en el enfoque. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Atendiendo a las necesidades de la
organización se harán planes para desarrollar a
las personas
- La organización se comprometerá
al reconocimiento y desarrollo de las personas
- Se contratarán a personas nuevas
y así se adquirirá nueva sabiduría.
- Se fomentará el trabajo en
equipo
- Oportunidades de carrera
- Se establecerá una comunicación
de a todos los niveles con un sistema de 360 grados
- Se premiaran a las personas a través
de remuneraciones, desarrollo, niveles de beneficio ( como pensiones,
seguros sanitarios, seguros de vida...), reconocimiento y rotación
en el puesto de trabajo
- Se fomentará la justicia en
todas las condiciones de los empleados
- Se gestionará y se potenciara
la diversidad Evaluando y revisando el desarrollo
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Evaluación y revisión
Se refieren a la extensión con que se realiza la medición
y el control del enfoque y de los resultados, para así, poder
poner en práctica las mejoras. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se podría definir un sistema
de control con indicadores que avisen de la urgencia de su inestabilidad.
- Se podrían calibrar las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
- Podrían existir evidencias
de aprendizaje a través de las mejores prácticas
o experiencias
- Se controlaran la evolución
de las personas
- Se hará un feedback de las
actividades de las personas para elaborar el plan de mejora
- Se priorizará y se implantará
la formación desde todos los controles, asegurando y revisando
las actividades que promueven la eficacia y la eficiencia.
- Se validará la evaluación
y revisión de los procesos.
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| RECONOCIMIENTO
Y DESARROLLO DE PROVEEDORES Y ASOCIADOS |
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El desarrollo de las relaciones a largo
plazo con los proveedores de la organización se basará
en la confianza y el acuerdo. La consolidación de asociaciones
de mutuo beneficio generará mejoras y valor agregado en los
clientes y los proveedores y permitirá la robustez de la gestión. |
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Enfoque
El enfoque es la etapa donde se definen el objetivo y la dirección
del fundamento, se refiere a la fase de planificación. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- La definición del reconocimiento
y desarrollo de proveedores y asociados podría incluir:
Misión, Visión y Objetivos.
- Se integrará el reconocimiento
y desarrollo de proveedores y asociados a la política y
estrategia
- Se identificarán los proveedores
y asociados clave
- Se identificaran los procesos donde
el reconocimiento y desarrollo de proveedores y asociados sea
clave en las actividades de la organización
- Se desarrollarán métodos
para identificar y establecer a los proveedores y asociados
- Se evaluará y revisará
el enfoque
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Desarrollo
El desarrollo denota la puesta en práctica de lo que se
define en el enfoque. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se creará una visión
común con los proveedores y asociados
- Se fomentará el desarrollo
mutuo
- Se crearán sinergias trabajando
juntos.
- Se integrarán a los proveedores
y asociados en la cadena de valor de la organización
- Como resultado de las relaciones
de los proveedores y asociados, se crearán nuevos productos
y servicios
- Se reconocerán a los proveedores
y asociados para así añadir valor a los clientes
- Se evaluará y revisará
el desarrollo
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Evaluación y revisión
Se refieren a la extensión con que se realiza la medición
y el control del enfoque y de los resultados, para así, poder
poner en práctica las mejoras. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se podría definir un sistema
de control con indicadores que avisen de la urgencia de su inestabilidad.
- Se podrían calibrar las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
- PodrÍan existir evidencias
de aprendizaje a través de las mejores prácticas
o experiencias
- Se controlará la evolución
de los proveedores y asociados
- Se priorizará y se implantará
la formación desde todos los controles, asegurando y revisando
las actividades que promueven la eficacia y la eficiencia
- Se validará la evaluación
y revisión de los procesos.
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| SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE |
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El cliente es el centro sobre el que la
organización sustenta sus acciones. Las estrategias, planes
y procesos se orientarán hacia el incremento de la satisfacción
de los clientes y la captación y fidelización de los
mismos. Las mediciones periódicas y objetivas servirán
para conocer el nivel de la satisfacción de los clientes, sus
necesidades y expectativas, tanto actuales como futuras. El análisis
de estos resultados permitirá la implantación de los
planes de acción correspondientes. |
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Enfoque
El enfoque es la etapa donde se definen el objetivo y la dirección
del fundamento, se refiere a la fase de planificación. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- La definición del cliente,
sus necesidades, y su satisfacción podría incluir:
Misión, Visión y Objetivos.
- Se integrará la satisfacción
del cliente a la política y estrategia
- Se identificarán los procesos
donde la satisfacción sea clave en las actividades de la
organización
- Se identificarán las necesidades
y requisitos del cliente, presentes, potenciales y futuras
- Se seleccionarán los segmentos
de mercado donde se va a actuar
- Se integrarán las necesidades
y requisitos del cliente en el diseño de los productos
y servicios
- Se diseñarán productos
competitivos
- Se asegurará que el diseño
de los productos y de los procesos estén adaptados a las
necesidades del mercado
- Se sistematizará un plan para
incrementar el la satisfacciÓn del cliente a través
de innovación y creatividad
- Se evaluará y revisará
el enfoque
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Desarrollo
El desarrollo denota la puesta en práctica de lo que se
define en el enfoque. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se integrarén al cliente en
la cadena de valor de la organización
- Se estructuará la organización
orientada a conseguir un acercamiento del cliente final
- Se promocionarán y se comunicarán
los productos y servicios que tenemos a disposición de
los clientes.
- Se utilizará y se desarrollará
la propiedad intelectual de la empresa para proporcionar mayor
valor al cliente
- Se evaluará y revisará
el desarrollo
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Evaluación y revisión
Se refieren a la extensión con que se realiza la medición
y el control del enfoque y de los resultados, para así, poder
poner en práctica las mejoras. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se estructuará la organización
orientada a conseguir un acercamiento del cliente final
- Se podrían calibrar las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
- Podrín existir evidencias
de aprendizaje a través de las mejores prácticas
o experiencias
- Se controlará la evolución
de la satisfacción de los clientes
- Se priorizará y se implantará
la formación desde todos los controles, asegurando y revisando
las actividades que promueven la eficacia y la eficiencia.
- Se validará la evaluación
y revisión de los procesos.
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| RESPONSABILIDAD
SOCIAL Y ADHESIÓN A LA NO-DISCRIMINACIÓN |
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La comunidad y la sociedad son partes
interesadas de la organización por ello, este fundamento incide
en la necesidad de que la organización conozca cómo
sus actividades impactan en esa comunidad. Una organización
excelente es aquella que se adhiere a un compromiso de igualdad de
oportunidades sin discriminar por razones de género, edad,
raza, credo o eventuales discapacidades. A través de prácticas
responsables y sociales y del fomento de la conciencia moral y cívica,
se buscará la forma de incrementar la credibilidad, la seguridad,
la confianza y el valor de la organización. |
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Enfoque
El enfoque es la etapa donde se definen el objetivo y la dirección
del fundamento, se refiere a la fase de planificación. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- La definición de la responsabilidad
social podría incluir: Misión, Visión y Objetivos.
- Se integrará la responsabilidad
social en la política y estrategia
- Se identificará la parte clave
de la sociedad
- Se identificarán los procesos
donde la responsabilidad de la sociedad sea clave en las actividades
de la organización
- Se identificarán las oportunidades
estratégicas de la sociedad
- Se desarrollarán métodos
para identificar y establecer cual es nuestra responsabilidad
social
- Se asegurará que la empresa
y la sociedad compartan los mismos valores y cultura
- Se evaluará y revisará
el enfoque
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Desarrollo
El desarrollo denota la puesta en práctica de lo que se
define en el enfoque. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se creará una visión
común con la sociedad
- Se fomentará el desarrollo
mutuo
- Se crearán sinergias
- Se integrarán a la sociedad
en la cadena de valor de la organización
- Se colaborará con los clientes
para acercarnos a la sociedad
- Se crearán nuevos productos
y servicios como resultado de la sociedad
- Se reconocerán a la sociedad
para así añadir valor a los clientes
- Se evaluará y revisará
el desarrollo
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Evaluación y revisión
Se refieren a la extensión con que se realiza la medición
y el control del enfoque y de los resultados, para así, poder
poner en práctica las mejoras |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se podría definir un sistema
de control con indicadores que avisen de la urgencia de su inestabilidad
- Se podrían calibrar las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
- Podrían existir evidencias
de aprendizaje a través de las mejores practicas o experiencias
- Se controlará la evolución
de la sociedad
- Se priorizará y se implantará
la formación desde todos los controles, asegurando y revisando
las actividades que promueven la eficacia y la eficiencia
- Se validará la evaluaci&n
y revisión de los procesos
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| ORIENTACIÓN
A RESULTADOS |
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Una organización excelente guiará
sus actividades a la obtención de los resultados propuestos.
Tanto la planificación estratégica como el sistema de
indicadores y la evaluación de los mismos, deben reflejar la
evolución positiva de los resultados y las necesidades de todas
las partes interesadas de la organización |
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Enfoque
El enfoque es la etapa donde se definen el objetivo y la dirección
del fundamento, se refiere a la fase de planificación. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- La definición de la orientación
a resultados podría incluir: Misión, Visión
y Objetivos
- Se integrará la orientación
a resultados a la política y estrategia
- Se identificaran los resultados clave
- Se identificaran los procesos donde
resultados sean claves en las actividades de la organización
- Se evaluará y revisará
el enfoque
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Desarrollo
El desarrollo denota la puesta en práctica de lo que se
define en el enfoque. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se alinearan los recursos necesarios
con la gestión de todos los procesos
- Se aplicaran sistemas estandarizados
y se usaran herramientas adecuadas
- Se evaluará y revisará
el desarrollo
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Evaluación y revisión
Se refieren a la extensión con que se realiza la medición
y el control del enfoque y de los resultados, para así, poder
poner en practica las mejoras |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se podría definir un sistema
de control con indicadores que avisen de la urgencia de su inestabilidad
- Se podrían calibrar las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
- Podrían existir evidencias de aprendizaje
a través de las mejores practicas o experiencias
- Se controlará la evolución
de los resultados
- Se priorizará y se implantará
la formación desde todos los controles, asegurando y revisando
las actividades que promueven la eficacia y la eficiencia
- Se validará la evaluación
y revisión de los procesos
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| GESTIÓN
POR PROCESOS |
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Para la introducción de mejoras
en una organización es necesario definir el funcionamiento
de la organización mediante procesos con el fin de obtener
una serie de indicadores que permitan su análisis. El estudio
de los procesos permite la definición adecuada de las responsabilidades
y facilita la utilización eficiente de los recursos y la prevención
y solución de los problemas. La organización que disponga
de sistemas estructurados de información y desarrolle métodos
de comparación de prácticas, tomará decisiones
más eficaces |
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Enfoque
El enfoque es la etapa donde se definen el objetivo y la dirección
del fundamento, se refiere a la fase de planificación. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- La definición de la gestión
por procesos podría incluir: Misión, Visión
y Objetivos
- Se integrará la gestión
por procesos a la política y estrategia
- Se identificarán los procesos
clave
- La gestión de los procesos
deberá ser interactiva, fácilmente revisable y ejecutable
- A la hora de definir un proceso se
deberá tener en cuenta toda la información relevante
tanto interna como externa
- En los procesos se tendrán
en cuenta las necesidades y expectativas de los stakeholders
- Se diseñará el proceso
para facilitar las soluciones
- Se identificarán los factores
críticos de éxito y las ventajas competitivas futuras
y presentes
- Se evaluará y revisará
el enfoque
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Desarrollo
El desarrollo denota la puesta en práctica de lo que se
define en el enfoque. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se traladará la política
y estrategia a la forma de gestionar los procesos
- Los procesos se alinearán
con los stakeholders
- Se resolveran los problemas existentes
entre distintos procesos
· Se aplicaran sistemas estandarizados y se usaran herramientas
adecuadas
· Se evaluará y revisará el desarrollo |
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Evaluación y revisión
Se refieren a la extensión con que se realiza la medición
y el control del enfoque y de los resultados, para así, poder
poner en practica las mejoras |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se podría definir un sistema
de control con indicadores que avisen de la urgencia de su inestabilidad
- Se podrían calibrar las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
- Podrían existir evidencias
de aprendizaje a través de las mejores practicas o experiencias
- Se controlará la evolución
de los procesos
- Se priorizará y se implantará
la formación desde todos los controles, asegurando y revisando
las actividades que promueven la eficacia y la eficiencia.
- Se validará la evaluación
y revisión de los procesos
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| PLANIFICACIÓN
Y ACCIÓN PROACTIVA |
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La búsqueda de la excelencia del desempeño requiere
la disposición de asumir compromisos a largo plazo con todas
las partes interesadas. La planificación de la organización
debe atender a estos compromisos de forma que sea capaz de responder
en cualquier circunstancia. La proactividad posibilita la anticipación
y entendimiento de las demandas de todas las partes interesadas, lo
que es uno de los elementos principales de la satisfacción
y la promoción de la fidelidad, por la capacidad de sorprender
de forma favorable y de responder a sus necesidades |
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Enfoque
El enfoque es la etapa donde se definen el objetivo y la dirección
del fundamento, se refiere a la fase de planificación. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- La definición de la planificación
y acción proactiva podría incluir: Misión,
Visión y Objetivos
- Se integrará la planificación
y acción proactiva a la política y estrategia
- La planificación de la empresa
estará orientada a asegurar la flexibilidad, agilidad,
sinergias e integración.
- Se equilibrarán las necesidades
a corto y largo plazo
- En la planificación se tendrá
en cuenta las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas
- Se identificarán los factores
críticos de éxito y las ventajas competitivas futuras
y presentes
- Se evaluará y revisará
el enfoque
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Desarrollo
El desarrollo denota la puesta en práctica de lo que se
define en el enfoque. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se comunicará la política
y su estrategia a toda la organización
- La planificación se alineará
con todas las partes interesadas
- Se alineará, priorizará
y sincronizará los planes de acción individuales
con la política y estrategia de la empresa
- Se aplicarán sistemas estandarizados
y se usaran herramientas adecuadas
- Se evaluará y revisará
el desarrollo
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Evaluación y revisión
Se refieren a la extensión con que se realiza la medición
y el control del enfoque y de los resultados, para así, poder
poner en practica las mejoras. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se podría definir un sistema
de control con indicadores que avisen de la urgencia de su inestabilidad
- Se podrían calibrar las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
- Podrían existir evidencias
de aprendizaje a través de las mejores practicas o experiencias
- Se controlará la evolución
de la planificación y accion proactiva
- Se priorizará y se implantará
la formación desde todos los controles, asegurando y revisando
las actividades que promueven la eficacia y la eficiencia
- Se validará la evaluación
y revisión de los procesos
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| GESTIÓN
DEL CONOCIMIENTO, INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE |
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El desarrollo de una cultura abierta al
continuo aprendizaje, consolidará innovaciones que redunden en la
mejora de la organización. La gestión del conocimiento es un
factor clave para el progreso de la organización que desee
consolidarse en condiciones favorables ante un mercado competitivo
y siempre variable |
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Enfoque
El enfoque es la etapa donde se definen el objetivo y la dirección
del fundamento, se refiere a la fase de planificación. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- La definición de este fundamento
podría incluir: Misión, Visión y Objetivos
- Se integrará la innovación
y el aprendizaje a la política y estrategia
- El aprendizaje tendrá en cuenta
las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas
- Se estimulará el pensamiento
creativo e innovador
- Se usará la creatividad y
la innovación en el desarrollo de la política y
estrategia
- Se diseñarán oportunidades
de aprendizaje
- Se desarrollará el capital
intelectual
- Se desarrollarán nuevos productos
y servicios a través de la innovación
- Se utilizarán las nuevas tecnologías
emergentes
- Se evaluará y revisará
el enfoque
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Desarrollo
El desarrollo denota la puesta en práctica de lo que se
define en el enfoque. |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- La dirección promoverá
y se apoyará la innovación y el aprendizaje
- Se incentivará a los empleados
que innoven a la hora de realizar planes de acción
- Se establecerán planes de
formación y desarrollo profesional
- Se apoyará el comportamiento
innovador
- Se alineará, priorizará
y sincronizará los planes de aprendizaje con la política
y estrategia de la empresa
- Se evaluará y revisará
el desarrollo
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Evaluación y revisión
Se refieren a la extensión con que se realiza la medición
y el control del enfoque y de los resultados, para así, poder
poner en practica las mejoras |
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Áreas a las que la organización se puede dirigir:
- Se podía definir un sistema
de control con indicadores que avisen de la urgencia de su inestabilidad
- Se podrían calibrar las fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
- Podrían existir evidencias
de aprendizaje a través de las mejores practicas o experiencias
- Se controlará la evolución
de la innovación y el aprendizaje
- Se priorizará y se implantará
la formación desde todos los controles, asegurando y revisando
las actividades que promueven la eficacia y la eficiencia
- Se podría evaluar cómo
el líder conduce el proceso de la innovación y la
formación
- Se validará la evaluación
y revisión de los procesos.
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